Riporto con molto piacere un articolo di Francesco Rigatelli de “La Stampa” su una lettera inviata al Ministro Brambilla che accusa i siti di recensioni delle strutture ricettive di essere “poco obiettivi” sia perché in mano ai grandi gruppi americani (vedasi Expedia-Tripadvisor) sia per quanto riguarda i recensori anonimi. Leggendo l’articolo (riportato sotto) si percepiscono molto bene due cose:

1) Quanto in Italia siamo “piccoli”, abbiamo paura di recensioni negative e di quanto siamo in “balìa” dei grandi gruppi, ma qui, purtroppo l’errore è solo nostro.

2 )il sistema delle recensioni: c’è chi vuole una libertà di pensiero, chi vuole nome e cognome di chi recensisce, chi vuole qualche dato che comprovi almeno il passaggio nella struttura ricettiva di chi l’ha recensita.

In tutto questo, permettetemi una riflessione molto semplice: internet è il futuro: tutti ormai confrontano pareri e prezzi (volete vedere che costiamo troppo come destinazione turistica?…) ed è uno strumento utilizzato dai consumatori come reale peso per valutare le differenti opportunità. Dall’altra parte l’offerta turistica, se di qualità (ma a questo punto serve che il “sistema turistico” sia di qualità…), non dovrebbe avere così paura, anche perché il suo primo prodotto è il territorio, di cui ahimè nessuno parla. Ora leggetevi l’articolo e poi lasciatemi un commento.

FRANCESCO RIGATELLI

Questa battaglia tra siti di recensioni turistiche, portali di prenotazioni e federazioni di alberghi che si professano amanti di internet comincia con una lettera su carta intestata. Partita due giorni fa per il ministero del Turismo (Michela Brambilla) e quello delle Attività produttive (Paolo Romani). E scusate le parentesi, ma bisogna proprio fare nomi e cognomi in questa storia che comincia col nervosismo di Federalberghi per le recensioni online anonime «diffamanti» i loro «28 mila associati». Il presidente Bernabò Bocca ce l’ha in particolare col sito Tripadvisor e domanda alla politica (la lettera è stata inviata anche ai partiti impegnati nella discussione sulla legge sulla libertà di internet) di «imporre nelle norme sui blog anche il diritto di replica, l’obbligo del nome e cognome o se no la presa di responsabilità da parte del sito».

Questo in un momento in cui il peso di internet nei bilanci degli hotel aumenta sempre di più. Ma son cresciuti pure i costi di intermediazione. Compagnie come Expedia o Booking.com prendono una commissione del 30 per cento, mentre le vecchie agenzie si accontentavano del 10. Anche per questo Federalberghi vuole aprire un portale più economico per l’Italia. Ed è per i conflitti d’interesse che intravede tra questi colossi della prenotazione, per lo più statunitensi, e i siti di recensioni che si lamenta. L’occasione viene dal Tribunale di Parigi che nei giorni scorsi ha condannato proprio Expedia, Hotels.com e Tripadvisor a pagare una multa di 430 mila euro per pratiche sleali e ingannevoli. La sentenza, emanata su istanza dell’associazione francese di albergatori Synhorcat, colpisce però su punti vicini ma non uguali a quelli in questione in Italia: i siti davano per pieni gli alberghi senza accordi commerciali con loro per indirizzare i navigatori su strutture amiche e poi non era chiaro che i portali fossero partner tra loro o della stessa proprietà come Expedia e Tripadvisor.

Niente recensioni false insomma. E per altro Expedia dovrebbe vendere a novembre Tripadvisor chiudendo così ogni discussione. Lorenzo Brufani, del sito di recensioni, fa sapere che «la sentenza premia la nostra collaborazione per la libera concorrenza e testimonia lo sforzo per migliorarci. In particolare, abbiamo reso ancora più visibili i servizi di prenotazione online che garantiamo grazie al link chiaramente indicato sui nostri siti - ai domini dei nostri partner commerciali. Infine, per garantire la massima trasparenza ai nostri utenti, abbiamo lavorato in stretta collaborazione con gli inquirenti per modificare la terminologia e le espressioni utilizzate sul sito francese di Tripadvisor».

E quello italiano? Barbara Casillo, direttore di Confindustria alberghi («siamo 3000 in Italia, Federalberghi spara cifre di associati che se fossero vere, sommate con la nostra, darebbero più alberghi di quelli esistenti», tanto per chiarire com’è complessa l’hotellerie nostrana…) risponde che lei con Tripadvisor riesce a dialogare. «Tutti abbiamo problemi, diverso è il modo con cui li affrontiamo. L’anonimato delle recensioni ha dato vita a fenomeni patologici. Opera di guasconi o no, non lo possiamo sapere. Ci sono dubbi che certe scelte non siano casuali. Ma non va dimenticato che Tripadvisor vive della credibilità dei suoi contenuti per cui è difficile pensare che chi fa dispetti c’entri col sito».

Insomma, bisogna distinguere la questione dell’anonimato dei recensori da quella del conflitto d’interessi dei siti. Nonché la protesta frontale di Federalberghi (cioé Confcommercio) dalla mediazione in corso da parte di Confindustria alberghi. «Con Tripadvisor - spiega Casillo - stiamo condividendo problemi e obiettivi. Vedremo!». Chi pensasse agli hotel solo come pacifici posti di vacanza, insomma, ha sbagliato tutto.

Pro / Arrigo Cipriani
“Ma chi offre la qualità non ha nulla da temere”
Parla con uno che nella vita ha avuto solo recensioni negative». Non è la frase del proprietario di una topaia, ma di ristoranti in tutto il mondo nonché di alberghi inaugurati dai nipoti a Los Angeles. Insomma, Arrigo Cipriani, il figlio del Giuseppe inventore del Bellini, il padre del Giuseppe che spadroneggia in America, lui invece è sempre quello dell’Harry’s bar di Venezia. «I siti non li vedo neanche così evito di farmi il sangue cattivo». E non è che a 80 anni quasi compiuti sia uno che manchi di tecnologia. Risponde alle email sul cellulare con la stessa destrezza con cui dirige il ristorante. Questione di personalità. «Noi altri dobbiamo fare una divisione netta tra ciò che siamo noi, quello che abbiamo conoscenza di essere e gli altri. Tra gli altri ci sono le guide, i critici. Ma gli albergatori non devono avere paura di ciò che scrivono». I critici per Cipriani preferiscono le novità al mangiar bene. «Ma non è vera cultura. In cucina non s’inventa niente, l’unica è fare meglio». La stessa crisi d’identità colpisce gli albergatori. «Abbiamo copiato il peggio degli americani. L’efficienza scambiata per robotica. Rispondono al telefono “Pronto Excelsior sono Lucia, in cosa posso esserle utile?”. Comincia così la finta personalizzazione. Invece bisogna riprendere un turismo che valorizzi le nostre caratteristiche uniche. Entrare in un hotel a Milano troppo spesso è come andare in un albergo a Hong Kong». 

Contro / Bernabò Bocca
“Ora vogliamo più regole contro i selvaggi del web”
Bernabò Bocca, presidente di Federalberghi e proprietario di Sina hotels, undici strutture tra cui Villa Matilde a Torino, il De la ville a Milano, il Bernini Bristol a Roma, non discute «il progresso dei tempi del social network». Però vorrebbe la possibilità «di capire se il recensore ha realmente soggiornato in albergo». Ma come? «Basterebbe scrivere oltre al parere, il giorno della permanenza, il numero della camera e magari nome e cognome. Tripadvisor ci ha detto che non è possibile. E almeno sul numero della camera e sulla data di soggiorno che forse vedranno. Ma non basta. Né mi accontento del calcolo della probabilità secondo cui per un tot di pareri fasulli, la maggior parte è vera». Per Bocca questo fenomeno è da frenare subito. «Ultimamente vedo clienti che usano questi siti come un ricatto. E poi c’è un altro punto». Prego. «Oggi il principale portale di prenotazioni al mondo, Expedia, è proprietario di Tripadvisor. Allora se le cose son fatte seriamente va bene tutto, se no col totale anonimato non mi convincono». Lei si scontra col selvaggio web. «Io propongo il web responsabile dove tutti si chiamano per nome». Mai avuto recensioni negative? «No, ma i miei associati di Veneto, Alto Adige e Romagna sollevano il problema. Io si figuri guardo sempre le recensioni quando viaggio». Ne fa anche? «No». Ma si firmerebbe? «Sa, essendo il presidente di Federalberghi…».